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Quadros e Tabelas

Este número de Population Reports foi preparado em colaboração com a Iniciativa MAQ (Melhoria da Interação entre o/a Cliente e o/a Prestador/a de Serviços de Saúde) do Serviço de População e Saúde Reprodutiva da USAID (Agência dos Estados Unidos para o Desenvolvimento Internacional). A Iniciativa MAQ dá apoio a pesquisas e a intervenções baseadas em evidências para promover o acesso aos serviços de saúde reprodutiva e o planejamento familiar e a qualidade destes serviços.

Publicado pelo INFO Project, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, EUA.

Volume XXXII, Número 1, Inverno de 2004

Série Q, Número 2
Organizando melhor o trabalho

Muitos problemas ao nível da prestação de serviços de saúde podem ser mais bem entendidos e resolvidos examinando a organização como um todo. Geralmente, o sistema de prestação de atenção à saúde envolve diferentes unidades, departamentos e níveis geográficos, incluindo os níveis central, regional e comunitário. Analisar a forma pela qual o trabalho está organizado ajuda os administradores e prestadores de saúde em todo o sistema a ver sua organização como um conjunto de recursos interdependentes (incluindo a infra-estrutura, suprimentos, locais de referência de pacientes) e processos (tais como a marcação de consultas de clientes e o gerenciamento das informações) que mudam e evoluem de forma a responder às necessidades tanto dos clientes como do pessoal. Ao invés de examinar ferramentas ou procedimentos individuais, o conceito de organização do trabalho procura analisar se os diferentes elementos de uma organização trabalham em conjunto, funcionam de forma eficiente, e focalizam as necessidades de ambos, clientes e prestadores de serviços.

No setor privado, os conceitos que ajudam as organizações a se concentrar na melhoria do atendimento ao cliente substituíram, há muito tempo, as abordagens gerenciais anteriores que focalizavam exclusivamente na execução das tarefas. Cada vez mais, também na atenção à saúde, os conceitos orientados aos clientes e aos serviços, ao contrário de abordagens orientadas em tarefas, orientam a prestação de serviços. Presentemente, a Iniciativa MAQ (Maximização do Acesso e da Qualidade) aplicou o conceito de organização do trabalho para facilitar serviços orientados aos clientes de planejamento familiar e outros serviços de saúde reprodutiva.

Uma melhor organização do trabalho não precisa ser complicada nem consumir muito tempo. Muitas vezes, uma pequena mudança de um processo ou procedimento pode ajudar a resolver importantes problemas relacionados ao trabalho. Por exemplo, a redistribuição da carga de trabalho entre vários prestadores de serviços, a eliminação de passos desnecessários nos procedimentos, ou a realização de certas tarefas ao mesmo tempo (ao invés de uma de cada vez) podem melhorar o nível dos serviços e economizar tempo e recursos.

O conceito de organização do trabalho pode ajudar a tratar dos nove elementos chaves que, se negligenciados, interferirão com a facilidade de acesso e a qualidade dos serviços. Os elementos se aplicam a diferentes níveis da prestação de serviços: o sistema de saúde, a unidade de saúde, e o pessoal (Veja Figura.)

Para cada um destes elementos, o sub-comitê de Organização do Trabalho do MAQ identificou vários princípios básicos que ajudam o pessoal a melhorar os serviços. Estes princípios refletem a experiência e a opinião de peritos do sub-comitê. Embora estes princípios tenham usado a área de planejamento familiar e outros programas de saúde reprodutiva como base, também podem ser aplicados a uma gama de outros serviços de prestação da atenção à saúde.

A continuação deste documento consiste de nove seções, cada uma tratando de um dos nove elementos essenciais da organização do trabalho. Cada seção apresenta e discute os princípios que orientem um desempenho realmente eficaz. Ainda, cada seção apresenta um ou mais quadros denominados "Princípios em Ação", que apresentam exemplos breves de experiências de vários países. A última seção contém recomendações e instrumentos para ajudar aos administradores e prestadores de serviços de saúde a colocar em prática os elementos e princípios.