Tabela de conteúdos

• Créditos

• Resumo
- Como organizar o trabalho para ser mais eficaz e oferecer melhores serviços
- A aplicação do conceito
- Como começar

• Bibliografia
Quadros e Tabelas

Este número de Population Reports foi preparado em colaboração com a Iniciativa MAQ (Melhoria da Interação entre o/a Cliente e o/a Prestador/a de Serviços de Saúde) do Serviço de População e Saúde Reprodutiva da USAID (Agência dos Estados Unidos para o Desenvolvimento Internacional). A Iniciativa MAQ dá apoio a pesquisas e a intervenções baseadas em evidências para promover o acesso aos serviços de saúde reprodutiva e o planejamento familiar e a qualidade destes serviços.

Publicado pelo INFO Project, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, EUA.

Volume XXXII, Número 1, Inverno de 2004

Série Q, Número 2
Organizando melhor o trabalho

Você pode melhorar como o trabalho é organizado e executado quer seja o gerente de uma clínica, um prestador da linha de frente, supervisor de um programa ou administrador distrital. Muitas vezes, mudanças muito simples permitem que as organizações passem a servir melhor os clientes, ofereçam mais satisfação ao pessoal pelo trabalho, funcionem de forma mais efetiva, reduzam os desperdícios e até diminuam ou recuperem seus custos.

Constituem desafios para as organizações de saúde de todos os lugares a descentralização, a integração dos serviços, a epidemia de AIDS e o aumento de pressão para alcançar comunidades mais pobres e remotas. Para enfrentar esta situação, as organizações necessitam funcionar de forma mais eficaz, tornar-se mais eficientes e atender às necessidades cada vez mais diversas dos clientes.

A abordagem da organização do trabalho pode ajudar. Ela estimula os gerentes e os prestadores de serviços a verem suas organizações como um conjunto de recursos e processos e a se perguntarem: Estes recursos e processos funcionam conjuntamente? Atendem às necessidades dos clientes e dos prestadores? O que fazer para que funcionem de forma mais produtiva? Ao tratar destas perguntas, o pessoal da saúde acaba descobrindo formas mais efetivas e eficazes de trabalho. A melhoria da organização do trabalho não tem que ser, necessariamente, um processo complicado, caro, ou prolongado.

Na área da saúde, a prestação de serviços está cada vez mais concentrada no atendimento das necessidades dos clientes. A Iniciativa MAQ (Maximização do Acesso e da Qualidade) identificou nove elementos chave na prestação dos serviços de saúde nos quais se pode aplicar a abordagem da organização do trabalho para melhor atender às necessidades de saúde reprodutiva dos clientes:

Uso de práticas baseadas em evidências. As organizações que baseiam suas práticas clínicas nas melhores evidências disponíveis podem remover barreiras desnecessárias ao atendimento de saúde e oferecer serviços de melhor qualidade.

Capacidade de adaptação. Previsão e flexibilidade permitem que os gerentes dos serviços tratem das flutuações que são comuns na prestação de serviços de saúde.

Vínculos com outros serviços e locais. Um bom sistema de referência ajuda as organizações a oferecer acesso a uma gama completa de serviços.

Redução da burocracia e maximização do uso de informações. Levantar e utilizar somente àqueles dados necessários para as decisões reduz a burocracia e economiza tempo.

Fatores físicos. Os prestadores de serviços podem otimizar o uso do espaço e dos recursos para garantir que estejam bem organizadas, bem estocadas e confortáveis.

Horário de atendimento e marcação de consultas. Tanto os clientes quanto os prestadores de serviços de saúde se beneficiam quando a marcação de consultas leva as suas necessidades em consideração.

Fluxo dos clientes. Quando se facilita e agiliza o movimento de clientes pela clínica, o tempo de espera é reduzido e há mais tempo para interação entre clientes e prestadores de serviços de saúde.

Divisão de tarefas e descrição do trabalho. Os prestadores de serviços e administradores de saúde podem ser mais produtivos – e mais satisfeitos – quando todos conhecem as suas responsabilidades e têm a autoridade de executá-las.

Fatores sociais. As lideranças, o desenvolvimento do pessoal e linhas abertas de comunicação, motivam e apóiam o pessoal, que é o recurso mais importante de uma organização de atenção à saúde.

Para melhorar a organização do trabalho, é preciso que as pessoas examinem com novos olhos seus programas e funções, para aprenderem e concordarem a trabalhar em conjunto de maneiras aprimoradas. Consegue-se uma boa organização do trabalho quando todos os nove elementos da prestação de serviços são abordados, integrados e administrados em um conjunto. Existem princípios básicos para orientação prática, incluindo os seguintes:

• Remover barreiras desnecessárias que limitam a atenção à saúde;
• Obter um equilíbrio entre as necessidades dos clientes e as necessidades dos provedores de serviços;
• Promover o trabalho em equipe, não a forma hierárquica de pensar;
• Planejar para enfrentar as flutuações na prestação de serviços de saúde;
• Fornecer cada serviço de saúde na unidade mais primária que seja prática;
• Empoderar o pessoal tanto para levantar quanto para usar dados; e
• Usar as intervenções e abordagens mais atualizadas que existam.

Quando os programas aplicam os princípios da boa organização do trabalho, passam a servir melhor o cliente, os prestadores de serviços se tornam mais produtivos e satisfeitos, e os recursos são usados de forma mais eficaz. .