Organizando melhor o trabalho

Tabela de conteúdos

• Créditos

Capítulos

• Práticas baseadas em evidências

• Capacidade de adaptação

• Ligações com outros serviços

• Fatores físicos

• Bibliografia
Quadros e Tabelas

Este número de Population Reports foi preparado em colaboração com a Iniciativa MAQ (Melhoria da Interação entre o/a Cliente e o/a Prestador/a de Serviços de Saúde) do Serviço de População e Saúde Reprodutiva da USAID (Agência dos Estados Unidos para o Desenvolvimento Internacional). A Iniciativa MAQ dá apoio a pesquisas e a intervenções baseadas em evidências para promover o acesso aos serviços de saúde reprodutiva e o planejamento familiar e a qualidade destes serviços.

Publicado pelo INFO Project, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202, EUA.

Volume XXXII, Número 1, Inverno de 2004

Série Q, Número 2
Organizando melhor o trabalho

As organizações de saúde devem considerar tanto as necessidades dos clientes como dos prestadores de serviços de saúde ao estabelecer a programação da prestação de serviços. Os clientes podem obter serviços mais facilmente quando contam com horários convenientes, programação flexível e um acompanhamento que garante a continuidade do atendimento (17). Os prestadores de serviços de saúde podem fazer seu trabalho melhor quando dispõem de tempo suficiente durante o dia para cumprir outras obrigações além de receber os clientes (por exemplo, fazer o trabalho burocrático), e quando têm oportunidades adequadas de descanso do trabalho.

Princípios de Adaptação do Horário e Programação dos Serviços

1. Basear o horário e a programação dos serviços nas necessidades dos clientes e dos prestadores de serviços de saúde. Tanto os clientes como o pessoal de saúde se beneficiam quando o horário e a programação do serviço levam suas necessidades em consideração. O horário de uma clínica pode limitar sem querer o acesso dos clientes (48, 78, 100). Por exemplo, os clientes do sexo masculino podem desistir de visitar a clínica durante o dia devido ao conflito com seu horário de trabalho, forçando-os a ter que escolher entre buscar um atendimento de que necessitam e faltar ao trabalho e perder o pagamento correspondente (119).

Os clientes têm um melhor acesso aos serviços de saúde quando as clínicas publicam seu horário de atendimento e cumprem o mesmo (75). Os clientes também desejam dispor de tempo suficiente para conversar com os prestadores de serviços de saúde. Ficam mais satisfeitos – e, assim, têm maior probabilidade de voltar para o seguimento – quando dispõem deste tempo (5, 56). Com tempo adequado, os prestadores de serviços de saúde podem encorajar os clientes a fazerem mais perguntas e certificar-se de que os clientes entenderam as instruções (59, 118).

Levar em consideração as situações dos prestadores de serviços é tão importante quanto a marcação de consultas para atender às necessidades dos clientes. Os prestadores de serviços podem não ter condições de ver os clientes durante certas partes do dia porque precisam fazer seu trabalho burocrático, ou então têm que passar menos tempo com cada cliente porque o número de casos a examinar é muito grande (66, 67, 86). Também, pode ser que os prestadores de serviços de saúde tenham que se atrasar no recebimento dos primeiros clientes da manhã porque ainda estão se preparando para o dia de trabalho. Nestes casos, as clínicas devem mudar seus procedimentos, por exemplo, ao programar as atividades de preparação do serviço para antes da clínica abrir oficialmente suas portas ou depois de fechá-las (75).

2. Transmitir claramente as instruções de seguimento. As clínicas devem montar um sistema organizado para ajudar as clientes a voltarem à clínica, conforme seja necessário (ver o quadro à direita). O pessoal de planejamento familiar pode explicar as razões mais comuns para voltar, tais como obter novos suprimentos de anticoncepcionais ou receber a próxima injeção, e discutir com que freqüência a cliente deve voltar. O pessoal de prestação de serviços deve também garantir que o seguimento seja adequado ao método anticoncepcional escolhido e evitar fazer exigências excessivas de seguimento que desestimulam o uso contínuo dos anticoncepcionais. Por exemplo, o pessoal pode fornecer às mulheres anticoncepcionais orais para um ano. Assim, não precisam voltar à clínica antes, a não ser que tenham algum tipo de problema (125).

Quando se diz às clientes quando e onde voltar para uma nova visita, fica claro se o seguimento é necessário ou não, aspecto este que muitos clientes não saberiam de outra forma. Os prestadores de serviços precisam estabelecer a diferença entre o atendimento de rotina e o atendimento de emergência, e explicar separadamente as razões para consultar um médico ou uma enfermeira imediatamente, como, por exemplo, quando houver sinais de possíveis complicações associadas ao método de planejamento familiar específico da cliente (46). As pesquisas indicam que muitos prestadores de serviços discutem a visita de retorno e monitoram este retorno da cliente, mas outros não o fazem com a freqüência devida (6, 58, 75, 112).

A marcação de consultas antecipadamente estimula os clientes a voltar para as visitas de seguimento. Os programas com vínculos com a comunidade podem manter um relacionamento mais estreito com as clientes por meio das visitas domiciliares das trabalhadoras de saúde, ao invés de exigir novas visitas à clínica (113). Mesmo o acompanhamento após uma esterilização feminina ou uma vasectomia pode ser realizado por meio de uma visita domiciliar (46).

3. Zelar pelos clientes de acordo com as necessidades. O prestador de serviços de saúde exerce um papel de zelador que pode afetar como e quando os clientes recebem os serviços, podendo inclusive impedir que os clientes recebam qualquer serviço (103). Em sua função de controle, os prestadores de serviços administram o plano de tratamento dos clientes. Eles têm poder para decidir que tipo de tratamento oferecer e se prestam o serviço eles mesmos ou se encaminham os clientes a outros serviços. Os prestadores de serviços precisam garantir que, ao fazer a triagem dos clientes, não imponham barreiras clínicas desnecessárias ao tratamento (ver tópico Capacidade de adaptação). Como os clientes sabem de suas próprias necessidades de serviços tais como o planejamento familiar, são as preferências dos clientes e não as do profissional que devem orientar as decisões sobre a atenção à saúde, na medida do possível (118).

Os prestadores de serviços não são os únicos que exercem uma função de zelador na clínica. Recepcionistas, guardas e todos os outros funcionários envolvidos no acesso dos clientes aos serviços também têm esta função. Os guardas da clínica, por exemplo, podem impedir que alguém que necessite de atendimento entre na clínica, e os recepcionistas podem controlar a ordem em que os clientes são atendidos. Os gerentes devem tentar garantir que o pessoal que exerce esta função facilite ao máximo o recebimento dos serviços pelos clientes. Podem informar ao pessoal o local e horário de todos os serviços oferecidos, estabelecer e exibir em local de fácil consulta os procedimentos de registro de clientes /pacientes, e exigir que os guardas mantenham a clínica aberta a todos durante o horário normal de funcionamento.