Population Reports - Série J - Nº 48 - Guia REALCE de Orientação/Aconselhamento - 03 - Receber os clientes
Equipe Editorial Bibliomed
Faça um bom contato, estabeleça e mantenha uma boa relação
Em uma orientação bem feita, os profissionais e seus clientes percorrem uma série de
estágios interligados e superpostos. Os nomes desses estágios formam a palavra REALCE. O
significado de cada um está no quadro 1. O
primeiro deles é Receber as clientes.
O profissional de saúde saúda a cliente de forma simpática e respeitosa, acolhendo-a ao
serviço de saúde. Este simples ato de recepção estabelece um bom começo para a
relação que se inicia. Uma boa relação aumenta o nível de confiança e as clientes se
sentem muito mais à vontade com os profissionais em quem podem confiar.
Essa boa conexão deve ser mantida sempre. Toda vez que a cliente procura o serviço, ela
merece respeito, compreensão e honestidade por parte de todos.
Como fazer com que as clientes se sintam bem recebidas
• Certifique-se de que cada cliente é saudada de forma respeitosa e
simpática assim que chega no serviço ou clínica. Os membros da equipe que recepcionam
as clientes devem entender a importância desse trabalho.
• Se possível, a sala de espera deve ter cadeiras.
• Faça da sala de espera um local interessante, com cartazes e material educativo.
• Tenha folhetos para as clientes lerem e olharem enquanto esperam.
• Diga à cliente que vem pela primeira vez o que acontecerá na consulta. Isso pode
ser feito pessoalmente, usando folhetos, cartazes ou até vídeos (veja cartaz). Estimule as usuárias a
falar e a fazer perguntas sempre que quiserem.
• Se a cliente vai ser examinada ou submetida a algum outro procedimento, explique
claramente como será o exame ou procedimento, tranqüilizando-a.
• Indique a pessoa da equipe a quem a cliente deve se dirigir, se tiver alguma
dúvida ou necessitar de algo enquanto espera sua consulta.
• Certifique-se de que a cliente terá a privacidade necessária durante o
aconselhamento, exame ou procedimento. Ela não deve ser vista ou ouvida por outros nesses
momentos.
• Conte às clientes que as informações sobre elas e as declarações que elas
fizerem não serão repetidas para outras pessoas (confidencialidade).
• Tranqüilize e conforte as clientes, se necessário.
Sugestão de Exercício: Descreva duas outras maneiras de
demonstrar à cliente que ela é bem-vinda ao serviço de saúde.
ERRATA: Se você recebeu o Population Reports, Série J, Número 41,
"Como satisfazer as necessidades de adultos jovens", observe que existe um erro
na página 31. Sob o título "Dispositivos intrauterinos", onde se lê, na
primeira linha, "O Diu é recomendado para uma mulher que corra alto risco de
contrair DSTs...", deve-se ler "O Diu não é recomendado ...".
Þ Frases úteis para Receber as clientes Os profissionais de saúde mais experientes sabem como usar "frases ou perguntas úteis" que ajudam as clientes a ficar mais à vontade e a expressar suas necessidades. Essas frases ou perguntas economizam tempo e vão direto ao assunto. Exemplos: "Olá, meu nome é (....), é um prazer recebê-la aqui na (nome da clínica ou organização). "Como posso ajudá-la hoje? Você já esteve aqui antes? Tem registro aqui? Tem o cartão daqui? Por favor, sente-se. Vamos atendê-la em poucos minutos. Þ Sugestão de Exercício: Que outras frases úteis ou perguntas você conhece? Discuta-as com seus colegas e ouça o que eles próprios sugerem também como frases úteis. |
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