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Promoção do Diálogo

A interação entre um cliente e um prestador de serviços de saúde é o que gera a conexão humana vital que permite atender às necessidades do cliente. A Interação entre Cliente e Prestador de serviços de saúde (ICP) pode influenciar a percepção do cliente sobre a qualidade do atendimento que recebe, sua decisão de voltar ou não ao mesmo prestador de serviços de saúde ou local de atendimento, seu entendimento e obediência das prescrições médicas, a continuação ou não da anticoncepção, e até decisões sobre ter ou não ter, e quando ter mais filhos (1, 2, 48, 82, 93, 107, 115, 133). É evidente que um bom nível de ICP pode melhorar os resultados dos programas de saúde reprodutiva e outros programas de saúde, gerar clientes mais satisfeitos e com mais poder sobre suas vidas e, finalmente, melhorar os níveis gerais da saúde.

O que é a ICP? O termo engloba toda as comunicações interpessoais e diretas entre os clientes e os prestadores e trabalhadores da área de saúde. Um tipo de ICP – a orientação ou aconselhamento – assume uma importância especial no atendimento em saúde reprodutiva. A orientação consiste de um diálogo durante o qual os prestadores de serviços de saúde usam técnicas de comunicação e conhecimentos técnicos para ajudar os clientes a tomar ou a confirmar suas decisões na área da saúde – entre elas a de escolher um método anticoncepcional ou optar por fazer um teste para detecção do HIV – e, depois, ajudar os clientes a planejar e a se preparar para levar a cabo tais decisões.

Além dos prestadores principais de serviços de saúde, o/as clientes também interagem com outras pessoas nas clínicas e postos de saúde, inclusive parteiras, enfermeiras e médicos, além de recepcionistas e guardas. Como todas estas interações podem influenciar a experiência dos clientes, elas também merecem nossa atenção.

Por definição, a ICP implica numa comunicação em duas vias entre os clientes e os prestadores de serviços de saúde, ou seja, um diálogo. No entanto, mais comumente, são os profissionais da área de saúde e suas preocupações técnicas que sempre dominaram estas interações e as decisões que delas resultam. Nos últimos anos, tem surgido um reconhecimento crescente da importância do papel dos clientes nas consultas. Na área de planejamento familiar, um marco importante foi a realização, em 1994, da Conferência Internacional de População e Desenvolvimento (CIPD) de Cairo, que defendeu o atendimento de saúde reprodutiva mais focalizado nas necessidades e direitos do indivíduo (157).

Agora, a maior parte dos programas de saúde reprodutiva enfatizam o atendimento centrado no cliente, que destaca as necessidades e preocupações dos clientes e estimula uma maior participação dos clientes no processo de tomada de decisões (28, 150). Em particular, os programas de planejamento familiar estabeleceram como meta declarada de levar os clientes a fazerem uma escolha bem informada (159). A escolha bem informada é uma conseqüência lógica de uma ICP eficaz, porque uma boa ICP fornece aos clientes a informação de que necessitam para tomar decisões sábias, além de ajuda ao considerarem suas opções.

A área de planejamento familiar teve um papel pioneiro ao pesquisar a necessidade e a natureza de uma boa ICP, e ao explorar assuntos correlatos tais como a escolha bem informada e a orientação centrada no cliente. Com esta experiência, o pessoal da área de planejamento familiar aprendeu muito sobre como interagir com os clientes da forma mais eficaz. Utilizando todo este cabedal de conhecimentos e aplicando as lições aprendidas através da experiência, os programas de saúde reprodutiva podem aperfeiçoar ainda mais a qualidade da ICP. Este informe fornece um resumo das observações mais profundas e importantes sobre a ICP que foram coletadas pelos membros da Iniciativa MAQ (Maximização do Acesso e Qualidade) da Agência dos Estados Unidos para o Desenvolvimento Internacional (USAID) e de suas Agências Cooperadoras (ver o site www.maqweb.org).

Existem muitas formas dos programas de saúde promoverem o diálogo entre clientes e prestadores de serviços de saúde. Para apoiar o papel dos clientes na tomada de decisões bem informadas, os programas podem procurar garantir que os prestadores de serviços de saúde entendam e respondam às preocupações e prioridades dos clientes. Ao mesmo tempo, podem estimular os clientes a participarem mais ativamente das consultas (ver Capítulo 4 - Apoio ao Papel do Cliente). Os programas podem melhorar o desempenho dos prestadores de serviços de saúde ao abordar todos os fatores que influenciam suas habilidades de comunicação, que variam do conhecimento e domínio das técnicas até as expectativas da função e o próprio ambiente de trabalho (ver Capítulo 5 - Melhoria do Desempenho dos Prestadores de Serviços de Saúde). Os programas também podem aumentar o impacto do treinamento – que é a atividade empreendida mais freqüentemente para aperfeiçoar as técnicas de comunicação dos prestadores de serviços de saúde – ao adotar práticas já demonstradas de treinamento (ver Capítulo 6 - As Melhores Práticas de Treinamento). Independentemente das medidas tomadas por um programa para melhorar a ICP, uma avaliação cuidadosa pode ajudar a apurar sua definição e implementação e a avaliar seu impacto (ver Capítulo 7 - Avaliação da Qualidade da ICP). As lições aprendidas sobre como melhorar a ICP podem fortalecer os programas de planejamento familiar e render frutos quando aplicadas aos serviços integrados de saúde sexual e reprodutiva, entre eles a prevenção da HIV/AIDS e a assistência às vítimas da violência (ver Capítulo 8 - Um Passo Além do Planejamento familiar).

Veja a Figura 3.1