Tanto o prestador de serviços de saúde como o/a cliente têm papéis na orientação centrada no cliente O Papel do Prestador de Serviços de Saúde A orientação centrada no cliente exige que os prestadores de serviço de saúde utilizem suas habilidades de comunicação pessoal para promover interações com os clientes, as quais: 1. Estabelecem uma relação pessoal, ao: 2. Focalizam o indivíduo, ao: 3. Comunicam claramente as informações médicas, ao: 4. Fornecem às clientes a oportunidade de escolher, ao: 5. Planejam os próximos passos, ao: O Papel do/a Cliente Os clientes podem melhorar a qualidade de suas interações com os prestadores de serviços de saúde e sua habilidade para tomar decisões, se eles: 1. Exigirem um bom atendimento, ao: 2. Buscarem informações, ao: 3. Derem informações, ao: 4. Tomarem decisões bem pensadas, ao: Fontes: Kim, 2001 (107); Kim, 2003 (78); Murphy, 2000 (107); Rinehart, 1998 (124) |
Como os Supervisores Podem Melhorar e Manter uma Boa ICP 1. Fortalecer seus próprios conhecimentos e habilidades:
2. Contribuir a um treinamento eficaz:
3. Estimular e apoiar o bom desempenho dos profissionais de saúde:
4. Desenvolver outras fontes de reforço:
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Avaliação dos Programas de Treinamento em ICP Uma avaliação completa do treinamento de ICP examina tanto a qualidade do evento de treinamento como seu impacto no comportamento dos profissionais de saúde no trabalho. Isto exige fazer avaliações antes, durante e depois do treinamento (42, 161):
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Currículo para uma Orientação Integrada de Saúde Reprodutiva Um novo currículo preparado por EngenderHealth adaptou estruturas de orientação da área de planejamento familiar para tratar de uma série de serviços integrados de saúde sexual e reprodutiva. Ao aplicar as melhores práticas de ICP, baseadas em evidência, o currículo – denominado Orientação Abrangente de Planejamento Familiar: Um Currículo Integrado – promove uma comunicação e orientação mais eficazes em todas as áreas de saúde reprodutiva. O pacote de treinamento inclui materiais para um seminário de 6 dias que ensina aos profissionais de saúde os conhecimentos, atitudes e técnicas de que necessitam para avaliar e abordar todas as necessidades de saúde sexual e reprodutiva dos clientes, independentemente do local ou clínica onde se dá o atendimento de saúde e do serviço requisitado pelo cliente. Ele também inclui programas para seminários mais curtos e para outros profissionais que servem aos clientes, bem como administradores e supervisores. Para obter uma cópia do currículo, envie um e-mail a info@engenderhealth.org ou escreva para EngenderHealth Material Resources, 440 Ninth Avenue, New York, NY 10001, EUA. |
Ferramentas de Melhoria da ICP: CD-ROM Disponível O Centro de Programas de Comunicação da Universidade Johns Hopkins preparou um CD-ROM denominado Comunicação entre o Cliente e o Prestador de Serviços de Saúde: Abordagens e Ferramentas Bem Sucedidas, o qual dá destaque às melhores práticas baseadas em evidência e às inovações mais recentes para aperfeiçoar a interação entre clientes e profissionais de saúde. Ele cobre quatro grandes áreas: o desempenho do prestador de serviços de saúde de saúde, os comportamentos dos clientes e as normas comunitárias, a gestão da prestação dos serviços, e a pesquisa e avaliação. As descrições dos programas e os resultados das avaliações demonstram como as abordagens podem ser implementadas. O CD-ROM inclui uma variedade de amostras de ferramentas, inclusive guias de orientação de clientes, materiais de educação de clientes, e formulários de supervisão e avaliação, juntamente com conselhos sobre como adaptá-los a diferentes ambientes e situações. Para obter cópias do CD-ROM de ICP, envie um e-mail a orders@jhuccp.org, preencha o formulário de pedido no site http://www.jhuccp.org/cgi-bin/orders/orderform.cgi, ou escreva para: Center for Comunication Programs, Johns Hopkins Bloomberg School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, MD 21202, EUA. |
Tabela 5.1 - Fatores de Desempenho e Exemplos de Atividades para Melhorar a ICP |
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Fator de Desempenho |
Possíveis Atividades para Melhorar a ICP |
Expectativas da função |
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Retroalimentação sobre o desempenho
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Conhecimentos e habilidades |
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Ambiente de trabalho |
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Incentivos e motivação |
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Capacidade |
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Tabela - Indicadores de ICP Ilustrativos, Usados pela Pesquisa Rápida de Qualidade (QIQ) | |||
Indicador da QIQ |
Método de Coleta de Dados |
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Entrevista com Cliente à Saída | Observação | Auditoria da Instituição | |
O PRESTADOR DE SERVIÇOS DE SAÚDE: | |||
Tranqüiliza a cliente quanto à confidencialidade Pergunta à cliente suas intenções reprodutivas (ex.: "Deseja ter mais filhos?, "Quando?") Discute com a cliente que método ela prefere Trata a cliente com respeito/cortesia Adapta as informações essenciais às necessidades particulares da cliente específica Dá informações precisas sobre o método escolhido (como usá-lo, efeitos colaterais, complicações) Diz à cliente quando ela deve voltar para uma nova consulta Reconhece/identifica critérios de qualificação médica coerentes com as diretrizes |
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OS OUTROS FUNCIONÁRIOS (além do prestador de serviços de saúde): | |||
Tratam a cliente com dignidade e respeito |
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A CLIENTE: | |||
Participa ativamente da discussão e seleção do método Recebe o método de sua escolha Acredita que o prestador de serviços de saúde manterá confidenciais as informações sobre ela |
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A INSTITUIÇÃO DE SAÚDE: | |||
Tem todos os métodos aprovados disponíveis; não há itens fora do estoque Tem mecanismos para fazer mudanças programáticas baseadas na retroalimentação dos clientes Recebeu uma visita de supervisão nos últimos ___ meses Dispõe de diretrizes clínicas atualizadas |
Fonte: Avaliação MEASURE, 1999 (103)
Population Reports