Population Reports - Série J - Nº52 - Planejamento Familiar - Melhoria do Desempenho - 03 - Como começar

A Melhoria do Desempenho pode ser usada sempre que se considerar que o desempenho de um indivíduo, de um grupo de funcionários ou de uma organização poderia ser melhorado (102). A oportunidade de usar a Melhoria do Desempenho ocorre geralmente quando os supervisores ou responsáveis pela tomada de decisões solicitam treinamento para funcionários que não estão se desempenhando muito bem. Os instrutores encontram-se portanto em posição privilegiada para introduzir a Melhoria do Desempenho em uma organização e precisam estar informados quanto ao processo, as ferramentas e outros recursos.

Quando um supervisor solicita algum treinamento de pessoal, recomenda-se que o facilitador de MD responda convidando-os a discutir o assunto em mais detalhe. Se, ao contrário, a resposta do facilitador à solicitação for comentar que o treinamento sozinho não resolve o problema e que por isso ele recomenda o uso da Melhoria do Desempenho, os supervisores poderão simplesmente buscar outras pessoas para realizar o treinamento (102).

Alguns facilitadores utilizam o processo de MD sem anunciá-lo como uma nova forma de resolver problemas. Nas organizações cujo pessoal reage negativamente a processos formais que dão a impressão de consumir muito tempo, ou onde outras abordagens já fracassaram, a implantação direta do processo, sem anunciá-lo, poderá ser uma forma de evitar as objeções iniciais (63, 88).

Ao responder a um pedido de ajuda, os facilitadores começam coletando as informações preliminares sobre o problema de desempenho. A coleta de informações começa com o principal tomador de decisões, a pessoa que fez a solicitação ou aquela que será responsável pelos resultados. O tomador de decisões identifica as pessoas, documentos e registros que os facilitadores devem consultar.

Os facilitadores examinam também o contexto institucional – as metas, estratégias e cultura da organização. Se houver problemas com a prestação dos serviços, os facilitadores também necessitam entender as perspectivas dos clientes e dos grupos comunitários.

Concordância das partes interessadas

Os facilitadores sintetizam a informação e preparam uma descrição preliminar do problema de desempenho e de seu contexto. No processo integral de MD, os facilitadores apresentam os resultados primeiro ao tomador de decisões e depois às outras partes interessadas, durante uma reunião de concordância sobre o projeto. Nas aplicações resumidas ou mais informais do processo de MD, os facilitadores podem fazer uma única reunião com os tomadores de decisões e outras partes interessadas (20, 91, 102). As partes interessadas necessitam estar de acordo quanto ao grupo de funcionários cujo desempenho precisa melhorar e sobre o escopo do trabalho, ou seja, o alcance do projeto a empreender, quantas pessoas envolver no mesmo, e que recursos financeiros alocar.

É essencial envolver todas as partes interessadas porque todos os pontos de vista necessitam ser incluídos para que o processo de MD tenha sucesso. Além disso, se alguma parte interessada for deixada de fora do processo, ela poderá ofender-se e passar a resistir à mudança. Os facilitadores devem perguntar aos tomadores de decisão quais são as pessoas a incluir. Alguns preparam um diagrama mostrando todas as pessoas que estão ligadas de alguma forma aos funcionários cujo desempenho deve ser melhorado. Em alguns países, os laços de família terão que ser considerados, além dos vínculos organizacionais.

Obter e manter a aprovação das partes interessadas é uma das tarefas mais importantes e difíceis dos facilitadores de MD. Raramente as partes interessadas concordarão sobre todo e qualquer aspecto de um problema de desempenho. Por exemplo, elas poderão discordar sobre as causas do problema ou sobre como medir o desempenho desejado. Os facilitadores de MD devem procurar certificar-se de que o tomador de decisões está ciente de quaisquer desavenças porventura existentes, antes de realizar a reunião de concordância sobre o projeto com todas as partes interessadas (102). Nesta reunião, o facilitador de MD ou o tomador de decisões deve discutir as desavenças e procurar resolvê-las. Algumas poderão não ser resolvidas nesta ocasião, mas isto não impede o processo de continuar.

Manter o interesse das partes interessadas é especialmente difícil em projetos que duram um ou mais anos. As partes interessadas poderão perder o interesse se não houver melhorias rápidas ou óbvias. Quando um projeto é bem concebido, ele planeja a obtenção rápida de alguns bons resultados, como forma de manter o interesse e diminuir a resistência das pessoas às mudanças.

Este primeiro estágio termina com um consenso, ou, preferivelmente, a concordância total de todas as partes interessadas. O consenso pode ser declarado formalmente em uma carta de concordância ou memorando de entendimento assinado pelo principal facilitador de MD e o tomador de decisões. A carta faz um resumo do objetivo do projeto, do processo de reuniões e coleta de informações e dos próximos estágios. Deve também cobrir entendimentos sobre logística, espaço no local de trabalho, viagens e fontes de recursos (102).

O consenso inicial poderá necessitar ser revisto várias vezes durante o processo, em função do maior entendimento pelos facilitadores do problema de desempenho, ou devido ao fato de que as pessoas mudam de função. Os facilitadores poderão descobrir informações que ajudam a resolver algumas das discordâncias, como também poderão descobrir outros problemas. Se alguma parte interessada mudar de função, poderão ser necessárias reuniões para passar informações à nova pessoa que assume o cargo. Por exemplo, no IDSS, na República Dominicana, o diretor geral mudou duas vezes. Os facilitadores tiveram que colocar os novos diretores a par da situação e obter a permissão destes para continuarem (91).

Population Reports is published by the Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202-4012, USA

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