Tanto o prestador de serviços de saúde como o/a cliente têm papéis na orientação centrada no cliente

O Papel do Prestador de Serviços de Saúde

A orientação centrada no cliente exige que os prestadores de serviço de saúde utilizem suas habilidades de comunicação pessoal para promover interações com os clientes, as quais:

• Garantir a privacidade e a sigilo,
• Ser positivo e encorajador,
• Estimular o/as clientes a fazerem perguntas e darem mais informações,
• Ouvir atentamente e observar o que os clientes dizem e fazem,
• Usar um tom de voz simpático e uma expressão corporal atenta de forma a transmitir carinho, interesse e respeito.

• Responder primeiro à necessidade, interesse ou questão levantados pela cliente,
• Examinar o estilo de vida, o estágio da vida, as metas de vida e as preferências do cliente,
• Ajudar a cliente a entender como estes fatores podem influenciar as opções de planejamento familiar e outras alternativas reprodutivas,
• Responder às dúvidas da cliente, inclusive tratando de boatos de forma respeitosa e construtiva,
• Examinar a experiência e o nível de satisfação com um método demonstrado pela cliente, inclusive a ocorrência de efeitos colaterais e as mudanças de metas, estilos de vida e preferências.

• Focalizar no processo de tomada ou confirmação de uma escolha ou decisão,
• Ser breve,
• Expressar-se de forma simples, não técnica,
• Não dar informação irrelevante ou muita informação de uma só vez,
• Deixar o/as clientes ver e tocar as amostras e modelos,
• Estimular as perguntas e reservar tempo para respondê-las,
• Verificar se o/as clientes realmente entenderam as informações,
• Estar consciente de suas próprias atitudes tendenciosas sobre certos métodos e tratamentos e procurar evitá-las,
• Usar auxílios à memória e outros materiais de suporte para orientar e informar a interação.

• Informar às clientes que elas têm opções e que a escolha é delas,
• Oferecer-se para ajudar as clientes a pensar detalhadamente em suas opções,
• Pedir às clientes que confirmem suas decisões,
• Ajudar a cliente que volta à clínica a pesar as vantagens e desvantagens de continuar ao invés de interromper o uso dos métodos.

• Ajudar o/as clientes a planejar como levar a cabo suas decisões,
• Discutir como lidar com os efeitos colaterais, verificando cuidadosamente quais são as preocupações e temores das clientes,
• Prever os problemas e discutir como superá-los, inclusive o que a cliente pode fazer se cometer algum erro tal como esquecer de tomar a pílula,
• Se possível, dar às clientes materiais informativos já testados, os quais elas podem ler e examinar em casa,
• Recomendar às clientes que telefonem ou voltem à clínica se tiverem perguntas, dúvidas, preocupações ou se desejarem trocar de método,
• Marcar a próxima consulta, se for o caso.

Os clientes podem melhorar a qualidade de suas interações com os prestadores de serviços de saúde e sua habilidade para tomar decisões, se eles:

• Solicitar privacidade,
• Perguntar ao prestador de serviço de saúde se manterá a informação confidencial,
• Estar consciente dos direitos dos clientes e das responsabilidades dos prestadores de serviço de saúde e, se necessário, exigir o respeito a tais direitos e responsabilidades,
• Repetir seu pedido de informações ou de um método, se o prestador de serviço de saúde não o atender.

• Pedir informações sobre suas opções,
• Fazer perguntas,
• Pedir ao prestador de serviço de saúde que repita ou esclareça certas informações que não entenderem,
• Verificarem seu próprio entendimento das informações e instruções.

• Responderem integralmente às perguntas feitas pelos prestadores de serviços de saúde,
• Darem voluntariamente informações sobre suas preferências, necessidades e problemas,
• Expressarem suas dúvidas, preocupações e temores,
• Discutirem abertamente sua situação pessoal.

• Entenderem que é seu direito e responsabilidade escolher um método,
• Entenderem como suas circunstâncias e necessidades pessoais afetam a decisão,
• Discutirem as vantagens e desvantagens das opções com o prestador de saúde para poderem escolher a mais acertada,
• Pedirem instruções e qualquer outra ajuda que possam necessitar para colocar em prática a decisão.

• Entender a necessidade de uma ICP eficaz e dar apoio à sua melhoria,
• Ser um modelo, para o pessoal e os clientes, de uma boa técnica de comunicação.

• Cooperar com os profissionais de saúde para identificar suas necessidades de treinamento e participar em avaliações de necessidades de desempenho,
• Discutir as necessidades de treinamento e o conteúdo do currículo com o instrutor,
• Reunir-se com os profissionais de saúde antes do treinamento e ouvir seus comentários posteriores para ajudá-los a tirar o máximo proveito da experiência.

• Familiarizar-se com o processo de observação de como os clientes e profissionais de saúde interagem,
• Usar listas de verificação e outras ferramentas para avaliar o desempenho dos profissionais de saúde,
• Dar aos profissionais de saúde uma retroalimentação construtiva sobre sua interação com os clientes,
• Ajudar os profissionais de saúde a lidar com os obstáculos a uma boa ICP,
• Enfatizar a confidencialidade e garantir que o ambiente físico da unidade seja propício às consultas privadas,
• Recompensar a boa ICP com elogios,
• Garantir a disponibilidade de recursos de auxílio à comunicação, amostras de anticoncepcionais e materiais informativos.

• Desenvolver grupos de apoio à boa ICP, constituídos por colegas e pares de uma mesma unidade e entre várias unidades,
• Criar recompensas que motivem os profissionais de saúde a dar o melhor de si em termos de ICP.