Population Reports - Série J - Nº 48 - Guia REALCE de Orientação/Aconselhamento - 08 - Estabelecer visita de retorno

A cliente que retorna à clínica também merece toda a atenção

Neste estágio, todas as clientes são convidadas a retornar à clínica ou serviço que lhes dá a orientação sempre que desejarem, seja por que razão for.
Por outro lado, é preciso não fazer as clientes retornarem a não ser que seja necessário. Por exemplo, os serviços ou profissionais devem dar às clientes uma boa quantidade de suprimentos e não marcar consultas de acompanhamento que não sejam absolutamente necessárias.

O atendimento das clientes que retornam

Todas as clientes que retornam merecem a mesma atenção que uma cliente nova, independente de suas razões para retornar.

A orientação de uma cliente que retorna deve ser flexível. Deve ser adequada para atender às necessidades que fizeram aquela cliente retornar, mas a cliente não deve ter que passar por todo o processo de orientação de novo. Duas regras básicas para orientar uma cliente que retorna:

1. Descubra o que a cliente quer.

Para descobrir o que ela quer, você pode perguntar:

• “Como posso ajudá-la hoje? O que você gostaria de discutir?”

• “Como tem sido a sua experiência com o método? Boa? Algum problema?”

• “Você tem algum problema de saúde que tenha surgido desde a sua última consulta?” (Geralmente, se ocorrer uma condição de saúde que, no início, impediria o uso de um determinado método, isso significa que, se essa condição ocorrer durante o uso, a cliente deve trocar de métodos.)

2. Atenda às necessidades da cliente.

• Se a cliente tiver problemas, ajude a resolvê-los. Isso inclui oferecer um novo método ou indicar a cliente a outro serviço ou clínica.

• Se a cliente tiver perguntas, responda-as.

• Se a cliente necessitar de mais suprimentos, forneça-os em quantidade mais que suficiente.

• Se for apropriado, confira se a cliente está usando o método corretamente e ofereça aconselhamento, se não estiver.

Veja na tabela laranja como aconselhar usuárias que retornam à clínica sobre os métodos específicos que estão usando.

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