04 - Encorajar as perguntas
Equipe Editorial Bibliomed
Por quê e como perguntar
Neste estágio, o profissional de saúde faz perguntas eficazes e ouve atentamente
as respostas dos clientes.
Por que fazer perguntas?
• Para saber por que a cliente veio.
• Para ajudar a cliente a expressar suas necessidades e desejos.
• Para ajudar a cliente a expressar seus sentimentos e atitudes e, assim, entender
como a cliente se sente.
• Para ajudar a cliente a analisar claramente suas opções.
• Mostrar ao/à cliente que você se importa com ele/ela.
• Para avaliar o que a cliente já sabe e experimentou em termos de planejamento
familiar, métodos anticoncepcionais e outras questões relativas à saúde reprodutiva.
• Para informar-se mais sobre situações e comportamentos que poderiam afetar as
escolhas da cliente em termos de saúde reprodutiva e outras questões de saúde.
Você pode precisar fazer certas perguntas às clientes para preencher o prontuário, mas
as perguntas mais importantes são aquelas que trazem à tona o que a cliente sente e
realmente quer do serviço. As melhores perguntas são aquelas que levam a repostas que,
por sua vez, requerem mais perguntas, assim como uma conversa entre amigas. Não existe
uma lista única padronizada que seja adequada para todas a clientes.
Como fazer perguntas mais eficazes?
• Use um tom de voz que mostre interesse, respeito e simpatia.
• Use palavras que as clientes entendam.
• Faça somente uma pergunta de cada vez e espere pela resposta.
• Faça perguntas que encorajem a cliente a expressar suas necessidades. Por exemplo:
Como você se sentiria se ficasse grávida agora? O que você acha que seu marido pensa
sobre o planejamento familiar?
• Use expressões tais como "e então?", " e?" e "Ah,
é?", que estimulam as clientes a continuar falando.
• Quando tiver que fazer uma pergunta mais íntima, explique por quê. Por exemplo,
se perguntar sobre o número de parceiros sexuais da cliente, explique que o objetivo é
estabelecer seu nível de risco de DST.
• Evite começar perguntas com "Por quê?" pois, às vezes, isso dá a
impressão de que estamos criticando a cliente.
• Se a cliente não entendeu da primeira vez, repita a mesma pergunta de outra forma.
Þ
Frases Úteis para Encorajar as perguntas "O que você realmente deseja obter aqui hoje? "Algumas clientes ficam muito inibidas para falar de suas necessidades, objetivos e esperanças. Mas você tem que descobrir o que elas realmente querem, senão elas ficarão decepcionadas e poderão não seguir as instruções, poderão não voltar ou até mesmo reclamar do atendimento que receberam. Não deixe de perguntar educadamente mas de maneira objetiva o quê ela espera dessa visita. Þ Sugestão de Exercício: Pense numa maneira simpática e respeitosa de fazer essa pergunta à cliente. |
As perguntas abertas funcionam
melhor! Veja abaixo alguns exemplos de perguntas abertas, ou seja, aquelas que provocam respostas francas e completas das clientes. Elas ajudam as clientes a pensarem sobre suas opções. A resposta a uma pergunta aberta sugere, freqüentemente, uma outra pergunta. "Você poderia me dizer o motivo da consulta?" " O que você já ouviu falar sobre este método?" "O que você gostaria de saber sobre planejamento familiar?" "Como você se sente sobre este assunto?" Já as perguntas fechadas são aquelas que exigem uma resposta específica, geralmente sim ou não. Elas inibem a discussão e podem forçar a cliente a responder exatamente aquilo que o entrevistador quer: "Você está aqui para fazer planejamento familiar?" "Você já ouviu falar deste método?" "Você não prefere este método?" "Você não acha que as mulheres devem evitar sexo antes do casamento?" Þ Sugestão de Exercício: Pense em outras perguntas abertas ou fechadas. Quais são as melhores? Você pode transformar uma pergunta fechada em aberta? |
Veja a seção: "Escutar Ativamente".
Considerando os Sentimentos da Cliente
A discussão de métodos de planejamento familiar e outros assuntos de saúde
reprodutiva podem ser questões delicadas para muitas mulheres. Quando você aborda esses
temas, elas podem se sentir constrangidas, confusas, preocupadas ou com medo e, por sua
vez, esses sentimentos gerados acabam afetando suas decisões. Alguns sentimentos podem
tornar as escolhas difíceis ou levar as clientes a escolhas das quais se arrependerão
mais tarde.
Como ajudar a cliente a lidar com seus sentimentos?
Primeiro, faça perguntas sobre sentimentos e ajude a cliente a falar sobre eles. Dê a
sua total atenção à cliente. Ouça ativamente e pergunte de forma eficaz.
Observe a linguagem corporal da cliente e as expressões que ela utiliza. Isso pode ajudar
você a compreender o que a cliente sente.
Uma vez identificados, demonstre a ela que você entende seus sentimentos, usando palavras
claras e simples. Este é o processo de "refletir sobre os sentimentos" (Figura 1).
Você não pode mudar os sentimentos da cliente, mas ao refletir sobre eles você estará
demonstrando que entende e aceita tais sentimentos.
Ao discutir seus sentimentos, as clientes passam a se entender melhor e se preparam para
fazer escolhas mais sábias e saudáveis.
Refletir sobre os Sentimentos
Você consegue falar sobre sexo?
Mesmo para profissionais de saúde experientes, discutir sexo pode ser difícil. Eles
poderão não se sentir à vontade usando palavras ou gírias para se referir ao sexo.
Como conseqüência, muitos profissionais deixam de prestar informações importantes,
não respondem às clientes completamente ou não fazem as perguntas mais adequadas sobre
seu comportamento sexual. Alguns profissionais chegam a tentar influenciar a cliente na
sua escolha de método, para evitar explicar, por exemplo, como se usa um método de
barreira ou o preservativo.
Mas é impossível separar sexo de saúde reprodutiva. Para tomar decisões que beneficiem
sua saúde, as clientes têm que discutir comportamento sexual e, portanto, os
profissionais de saúde têm que estar à vontade para ouvir e usar os termos sexuais,
assim como utilizar ilustrações e modelos do corpo humano para dar suas explicações.
Relacionamos abaixo alguns exercícios que podem tornar a discussão sobre sexo mais
fácil:
1. Faça uma lista de palavras e gírias relacionadas ao sexo. Analise como você se sente
ao falar e usar estes termos. Compare as palavras para o homem com aquelas para a mulher.
Essas palavras tem conotação negativa? Quais as palavras que você preferiria usar? Suas
clientes entenderiam essas palavras?
2. Quando estiver sozinho, olhe-se no espelho e pronuncie as palavras que são mais
difíceis para você. Com a prática, você se sentirá mais confiante no uso dessas
palavras.
3. Pratique o uso de ilustrações ou modelos para mostrar claramente como se coloca o
preservativo sobre o pênis.
As clientes também acham difícil falar de sexo. Aqui estão algumas dicas para
ajudá-las:
Use outras formas para passar às clientes as informações mais delicadas,
permitindo que elas tomem essas informações em consideração mesmo que não queiram
discuti-las abertamente. Por exemplo, você pode usar cartazes, panfletos, vídeos, rádio
e TV para explicar os riscos de múltiplos parceiros sexuais, os sintomas das DST's ou a
necessidade dos preservativos.
Dar início à discussão sobre sexo é geralmente a parte mais difícil.
Como demonstrar às clientes que você está pronto para discutir sexo mas jamais as
forçaria a fazê-lo? Veja abaixo alguns exemplos de como introduzir a discussão:
"Você notou o cartaz sobre doenças sexualmente transmissíveis lá na sala de
espera? Tem alguma dúvida sobre o mesmo?"
"Algumas mulheres dizem que se preocupam com a possibilidade de que seus maridos
tenham outras parceiras sexuais, mas que não sabem como abordar esse assunto com os
maridos. Você tem este tipo de preocupação?" A partir daí, você pode levar a
discussão a aspectos mais pessoais, se a cliente permitir.
Veja mais detalhes sobre o estágio de Encorajar as perguntas.
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