Population Reports - Série J - Nº 48 - Guia REALCE de Orientação/Aconselhamento - 03 - Receber os clientes

Faça um bom contato, estabeleça e mantenha uma boa relação

Em uma orientação bem feita, os profissionais e seus clientes percorrem uma série de estágios interligados e superpostos. Os nomes desses estágios formam a palavra REALCE. O significado de cada um está no quadro 1. O primeiro deles é Receber as clientes.

O profissional de saúde saúda a cliente de forma simpática e respeitosa, acolhendo-a ao serviço de saúde. Este simples ato de recepção estabelece um bom começo para a relação que se inicia. Uma boa relação aumenta o nível de confiança e as clientes se sentem muito mais à vontade com os profissionais em quem podem confiar.

Essa boa conexão deve ser mantida sempre. Toda vez que a cliente procura o serviço, ela merece respeito, compreensão e honestidade por parte de todos.

Como fazer com que as clientes se sintam bem recebidas

• Certifique-se de que cada cliente é saudada de forma respeitosa e simpática assim que chega no serviço ou clínica. Os membros da equipe que recepcionam as clientes devem entender a importância desse trabalho.

• Se possível, a sala de espera deve ter cadeiras.

• Faça da sala de espera um local interessante, com cartazes e material educativo.

• Tenha folhetos para as clientes lerem e olharem enquanto esperam.

• Diga à cliente que vem pela primeira vez o que acontecerá na consulta. Isso pode ser feito pessoalmente, usando folhetos, cartazes ou até vídeos (veja cartaz). Estimule as usuárias a falar e a fazer perguntas sempre que quiserem.

• Se a cliente vai ser examinada ou submetida a algum outro procedimento, explique claramente como será o exame ou procedimento, tranqüilizando-a.

• Indique a pessoa da equipe a quem a cliente deve se dirigir, se tiver alguma dúvida ou necessitar de algo enquanto espera sua consulta.

• Certifique-se de que a cliente terá a privacidade necessária durante o aconselhamento, exame ou procedimento. Ela não deve ser vista ou ouvida por outros nesses momentos.

• Conte às clientes que as informações sobre elas e as declarações que elas fizerem não serão repetidas para outras pessoas (confidencialidade).

• Tranqüilize e conforte as clientes, se necessário.

Sugestão de Exercício: Descreva duas outras maneiras de demonstrar à cliente que ela é bem-vinda ao serviço de saúde.

ERRATA: Se você recebeu o Population Reports, Série J, Número 41, "Como satisfazer as necessidades de adultos jovens", observe que existe um erro na página 31. Sob o título "Dispositivos intrauterinos", onde se lê, na primeira linha, "O Diu é recomendado para uma mulher que corra alto risco de contrair DSTs...", deve-se ler "O Diu não é recomendado ...".

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