01 - Programas de Planejamento Familiar: Melhoria da qualidade

A cada dia os programas de planejamento familiar estão dando maior prioridade à qualidade do serviço. Tanto os programas como os profissionais de saúde estão encontrando outras e melhores formas para atender às necessidades de seus clientes e elevar a qualidade dos serviços, ao mesmo tempo que utilizam os recursos de forma mais eficaz.

Da melhoria da qualidade resultam muitos benefícios. O uso de métodos anticoncepcionais fica mais seguro e mais eficaz, o acesso à informação e aos serviços fica mais fácil e os clientes tomam decisões mais bem informados e ficam mais satisfeitos. Os profissionais de saúde obtêm maior satisfação no seu trabalho. O público tem uma imagem mais positiva dos serviços e daqueles que os prestam.

Princípios da Boa Qualidade

Ao aplicar as lições do movimento de defesa da qualidade aos campos da indústria e da medicina, os programas criaram enfoques que beneficiam os serviços de saúde reprodutiva nos países em desenvolvimento. Ainda que estejam nas etapas preliminares, esses esforços sugerem alguns princípios importantes:

O cliente é o principal. O atendimento de saúde centrado no cliente proporciona aquilo que todo cliente deseja: respeito, compreensão, eqüidade, informação precisa, competência, conveniência e resultados. O melhor atendimento é aquele que ajuda os clientes a alcançar suas próprias metas reprodutivas.

Projeto de qualidade, controle da qualidade e melhoria da qualidade — os três lados do "triângulo da qualidade" têm a mesma importância:

• O projeto de qualidade estabelece objetivos, aloca recursos e estabelece diretrizes para garantir eficácia e segurança, maximizar o acesso e aumentar a satisfação do cliente.

• O controle da qualidade monitora as atividades dos programas e o desempenho do pessoal para garantir que cumpram os objetivos relacionados à qualidade.

• A melhoria da qualidade tenta elevar continuamente o nível do atendimento de saúde — independentemente do nível atual — geralmente dividindo o pessoal em equipes para resolver os problemas.

Fortalecimento dos sistemas e processos. Quando a organização é vista como uma rede de sistemas e processos interdependentes, isso pode ajudar a melhorar a qualidade. Os sistemas e processos com falhas ou defeitos sempre impedem que os funcionários tenham o melhor desempenho possível. Ao invés de culpar o pessoal pelas deficiências de qualidade, os administradores podem remodelar os sistemas para apoiar os esforços de todos. Evidentemente, para se alcançar uma boa qualidade, é preciso ter pessoal competente, suprimentos adequados e instalações apropriadas. Mas mesmo que não disponham de recursos adicionais, os programas podem remodelar os processos, atualizar as diretrizes e melhorar a comunicação com os clientes. Assim, ao utilizar os recursos de uma forma mais eficaz, algumas melhorias de qualidade permitem economizar dinheiro.

Todos contribuem. A boa qualidade será alcançada quando todos os membros do pessoal, em todos os níveis, concluírem que a qualidade é importante e assumirem responsabilidade individual por alcançá-la. Os administradores podem promover o trabalho de equipe e a comunicação entre as unidades, preparar o pessoal para ser mais inovador e recompensar o trabalho de alta qualidade. Se lhes for dada a oportunidade, os provedores de serviços e o supervisores do atendimento direto podem melhorar os processos e aumentar a eficácia. Não importa se os esforços de melhoria de qualidade partam dos níveis superiores ou dos níveis de base porque os melhores resultados são alcançados quando se envolve toda a organização, inclusive as funções de suporte e administração.

Todo programa pode melhorar a qualidade. Independente de sua escala, orçamento ou âmbito cultural, todo programa pode contribuir para melhorar a qualidade. As melhorias podem ser as mais simples e baratas, como por exemplo, colocar uma cortina para dar aos clientes maior privacidade. Muitos dos problemas podem ser resolvidos com os recursos existentes, utilizando, por exemplo, o próprio treinamento prático no trabalho para melhorar os níveis de prevenção de infecções.

Novo Atendimento e Novos Recursos

A oferta de serviços de alta qualidade sempre foi uma das metas dos programas de planejamento familiar. Agora, a atenção mundial sobre a qualidade está contribuindo enormemente com os programas de saúde. Um consórcio internacional de especialistas e instituições, entre elas a OMS, USAID e organizações apoiadas pela USAID, chegou a um consenso muito importante sobre as questões relacionadas à prestação de serviços. Essa orientação ajuda os programas nacionais a preparar diretrizes de bases científicas para promover a qualidade e o acesso. Além disso, as agências de cooperação técnica oferecem uma variedade de enfoques sistemáticos e práticos de melhoria da qualidade, especificamente voltados para a área de saúde reprodutiva nos países em desenvolvimento.

Compromisso Contínuo

Para que a qualidade se transforme em prioridade, poderá ser necessário realizar mudanças nas metas, diretrizes, atitudes e atividades, mudanças essas que são difíceis de executar. As organizações normalmente não mudam da noite para o dia e, sim, dando um passo de cada vez. O compromisso e a persistência são cruciais. O segredo para se chegar a longo prazo a um bom nível de qualidade é prestar mais atenção às necessidades e preferências dos clientes e comprometer-se a prestar serviços que protejam e cuidem dos clientes e que maximizem o acesso a esses serviços.


Population Reports is published by the Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202-4012, USA

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