Population Reports - Série Q - Nº 02 - Organizando melhor o trabalho - 12 - Fatores sociais

O pessoal é o recurso mais valioso de uma organização de saúde. Quando os prestadores de serviços de saúde da organização são motivados e percebem que seu trabalho beneficia os clientes, eles prestam um serviço ainda melhor (49). Quando os gerentes preparam seu pessoal para aprender e conservar as habilidades e o apoio de que necessitam para serem produtivos, eles ajudam também a atender às necessidades dos clientes (63).

Princípios dos Fatores Sociais

1. Fornecer liderança e motivação. A liderança é vital para o desempenho. Os líderes inspiram as pessoas por meio de seu próprio comportamento, ética e valores positivos, servindo assim como modelos a seguir. Sua visão comum fornece sentido e direção ao pessoal para a execução de seu trabalho.

Os gerentes que assumem o papel de líderes motivam as pessoas e as induzem a aceitar a responsabilidade de resolver os problemas e melhorar os serviços. Eles melhoram o moral e o desempenho do pessoal ao fornecer uma retro-alimentação de encorajamento e ajudam as pessoas a entender como seu trabalho beneficia os clientes e permite à organização atingir suas metas. Além disso, eles organizam as pessoas para trabalhar juntas de forma colaboradora e eficiente.

Para ter um bom desempenho, os membros do pessoal têm que saber como está seu desempenho quando comparado às expectativas da organização quanto ao seu trabalho. Os gerentes podem esclarecer o que se espera deles ao preparar e distribuir as diretrizes, documentar as descrições de funções e discuti-las com o pessoal (11, 47, 62) (ver o quadro à esquerda). A retro-alimentação sobre o desempenho no trabalho pode chegar não só das avaliações dos supervisores, mas também dos comentários dos clientes e de avaliações feitas pelos próprios funcionários ou por seus colegas de trabalho (9, 71).

2. Desenvolver o potencial do pessoal. O pessoal dos programas fica mais satisfeito no trabalho e tem melhor desempenho quando sabe que a organização se interessa e promove seu desenvolvimento pessoal e profissional (84). A organização pode estimular o pessoal a melhorar suas habilidades e seu desempenho de forma contínua por meio do treinamento e uso de material de apoio ao trabalho (57). O treinamento em habilidades pode até habilitar o pessoal a tomar decisões sem a necessidade de orientação por parte dos supervisores (13, 31). Os gerentes podem também oferecer recompensas e reconhecimento pelo bom desempenho (62).

3. Promover relacionamentos humanos positivos. O pessoal que presta serviços de saúde precisa poder interagir e se comunicar bem com seus clientes, bem como com seus supervisores e colegas de trabalho. Quando os clientes e prestadores de serviços de saúde se comunicam abertamente, quando trocam informações e fazem e respondem perguntas livremente, os clientes ficam mais satisfeitos e compreendem e se lembram melhor das informações recebidas (28, 56, 118). Os membros do pessoal que podem se comunicar abertamente com seus supervisores e colegas de trabalho conseguem fazer um trabalho melhor (49, 71).

A promoção de relacionamentos amigáveis e construtivos entre os membros do pessoal é essencial ao trabalho em equipe e a outras abordagens para resolução de problemas. Por exemplo, em um centro de saúde do Brasil, todo o pessoal foi estimulado a participar de um esforço especial para melhorar a prevenção contra infecções – não só o pessoal profissional, mas também o pessoal de apoio, inclusive o zelador. Na verdade, foi o zelador que disse aos gerentes que a cisterna de água que servia à clínica nunca tinha sido limpa e, portanto, constituía uma ameaça à saúde (64).

Population Reports é publicado pelo Population Information Program, Center for Communication Programs, The Johns Hopkins School of Public Health, 111 Market Place, Suite 310, Baltimore, Maryland 21202-4012, USA.

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