Population Reports - Série J - Nº 48 - Guia REALCE de Orientação/Aconselhamento - 12 - Orientar sem Controlar
Equipe Editorial Bibliomed
Muitas clientes querem tomar suas próprias decisões, recebendo dos profissionais
alguma orientação ou aconselhamento. Dois princípios são fundamentais para o
aconselhamento:
Þ É o desejo da cliente, e não o do profissional, que
determina o quanto de orientação deve ser dado. Clientes diferentes necessitam de
diferentes orientações.
Þ Um boa orientação é aquela que ajuda a cliente a tomar
sua própria decisão. O profissional deve procurar não controlar, ou seja, tomar a
decisão pela cliente.
O profissional de saúde pode, ao mesmo tempo, dar orientação e proteger o direito da
cliente de fazer uma escolha bem informada (veja "Decisões bem informadas: direito
de toda cliente!). (Uma sugestão: fazer perguntas ao invés de assertivas ajuda o
profissional a evitar a tendência ao controle.)
Orientação (Vale a pena usar!) | Controle (Vale a pena evitar!) |
• Dizer à cliente claramente que a
decisão é dela, mas que você pode ajudar também: “Podemos discutir juntos sua
decisão, mas a palavra final é sua.” • Ajudar a cliente a pensar sobre os efeitos das suas escolhas, sejam elas boas ou más: “Algumas mulheres ficam enjoadas quando começam a tomar a pílula. E se isso acontecer com você?” • Ajudar a cliente a pensar sobre sua vida. “Pensando nos seus afazeres diários, tem algum que poderia ajudá-la a se lembrar de tomar a pílula todo dia?” • A própria cliente pode lhe dar uma deixa: “Você disse que teve vários parceiros sexuais no ano passado. Talvez você precise se proteger das doenças sexualmente transmissíveis.” • Mencionar experiências comuns de outras pessoas semelhantes à cliente. Seja moderado: “No caso dos injetáveis, tem mulheres que ficam satisfeitas quando o sangramento menstrual pára, já outras evitam os injetáveis exatamente por esta razão.” • Respeitar a decisão da cliente sobre sua própria vida: “Pelo que entendi, você tem que trabalhar fora de casa todo dia. Nesse caso...” |
- Dar conselho que não seja solicitado:
“Bem, se você quiser minha opinião...” - Tomar decisão pela cliente: “Se eu fosse você, eu faria o seguinte...” - Expressar sua opinião pessoal ou criticar o comportamento da cliente: “O que você fez foi errado. Você deveria saber isso.” - Exigir uma decisão rápida, sem tempo para refletir: “Esta é a lista de métodos que temos. Qual você vai escolher?” - Antecipar-se à decisão da/do cliente: “Tenho certeza que você não quer este método.” O melhor é pedir à/ao cliente que declare sua opção ou desejos para, então, repeti-los e discuti-los. - Usar palavras tais como “deveria”, “sempre”, “tem que”, “nunca”. - Interromper a cliente e mudar de assunto: “Não temos muito tempo. Vamos discutir agora...” - Assumir que todas as pessoas semelhantes têm exatamente as mesmas necessidades: “Você não é casada e todas as pessoas solteiras necessitam usar o preservativo para se proteger contra as DST’s.” |
Sugestão de exercícios:
1. Tente dar pelo menos dois exemplos das abordagens de orientar e controlar. Discuta a
diferença entre elas.
2. Na representação de papéis para fins de treinamento, faça o papel de uma cliente
específica que escolhe um método de planejamento familiar (veja Idéias para os
serviços de Saúde"). Um dos colegas faz o papel de orientador sem controlar e o
outro colega, o de orientador que tenta controlar suas decisões. Discuta como você se
sentiu enfrentando essas duas orientações diferentes. Discuta também como essas duas
abordagens diferentes podem influenciar a forma de agir de uma cliente.
Veja mais detalhes sobre o estágio “Encorajar as perguntas”.
Como “Escutar Ativamente”
• Aceite suas clientes como elas são. Trate cada uma delas individualmente.
• Ouça aquilo que ela diz e também como ela diz. Note o tom de voz, a escolha das
palavras, a expressão facial e os gestos.
• Coloque-se no lugar da cliente enquanto você a escuta.
• Mantenha silêncio em certos momentos. Dê tempo à cliente para pensar, fazer
perguntas e falar. Respeite o ritmo da cliente.
• Ouça atentamente aquilo que a cliente diz ao invés de pensar naquilo que você
vai dizer em seguida.
• De vez em quando, repita o que ela disse. Isso deixa claro para ambos que você
entendeu o que foi dito.
• Sente-se confortavelmente. Evite movimentos que provoquem distrações. Olhe
diretamente para a sua cliente e não para os seus papéis ou pela janela.
Desmentindo Boatos
Quando se pede às clientes para falar do que já ouviram sobre métodos anticoncepcionais
ou sobre doenças sexualmente transmitidas, acaba-se ouvindo alguma informação falsa ou
boato.
O que são esses boatos?
São informações erradas transmitidas de boca-a-boca entre as pessoas de uma comunidade.
Essas informações se disseminam e passam como verdades, apesar de serem freqüentemente
incorretas ou falsas. A fonte original é normalmente esquecida.
De onde vêem os boatos sobre saúde reprodutiva?
• Erros não intencionais de uma pessoa, ao transmitir a outra um comentário que
ouviu.
• Crenças tradicionais relacionadas com o corpo e a saúde.
• Exageros para tornar uma história mais interessante.
• Explicações confusas ou falta de explicação suficiente por parte dos
profissionais de saúde.
• Erros que surgem quando as pessoas tentam explicar fatos cuja explicação não é
muito óbvia, como, por exemplo, um efeito colateral.
• Erros ou exageros dos meios de comunicação de massa.
• Informações errôneas feitas de propósito para prejudicar a reputação do
planejamento familiar, de outros serviços de saúde ou dos profissionais de saúde.
Como lidar com os boatos que as clientes ouviram:
• Pergunte claramente às clientes o que elas ouviram falar sobre o método e o que
mais as preocupa. Esse tipo de pergunta traz à tona os boatos.
• Explique por que a informação é falsa. E o que for verdade, explique de forma
que a cliente realmente entenda.
• Descubra o que a cliente precisa saber para ter confiança no método ou no
profissional de saúde. Procure determinar em quem a cliente realmente acredita.
• Procure se informar sobre as crenças tradicionais sobre problemas de saúde. Isso
o ajudará a entender os boatos e a explicar as questões de saúde de forma que as
clientes entendam.
• Recomende às clientes que confirmem com um serviço de saúde se tiverem dúvidas
sobre informações que ouviram de outras pessoas.
Como desmentir boatos na comunidade:
• Encontre uma pessoa respeitável que diga a verdade às pessoas e contenha a
disseminação do boato. Particularmente úteis são os líderes comunitários e usuárias
satisfeitas.
• Tente saber como começou o boato. Talvez seja necessário explicar algum outro
evento que realmente aconteceu.
• Se os boatos estiverem sendo veiculados pela mídia, o diretor da clínica ou
serviço poderá entrar em contato com repórteres ou editores e dar esclarecimentos sobre
o assunto, talvez por meio de uma entrevista dada aos jornais ou outros meios de
comunicação. O diretor pode aproveitar e se oferecer para ajudar os repórteres a
confirmar quaisquer boatos futuros.
• Recomende às pessoas que, antes de transmitir uma notícia ou informação que
pode ser um boato, confirmem com o serviço ou os profissionais de saúde.
Þ Sugestão de Discussão:
Pense sobre um boato que você já ouviu sobre os métodos anticoncepcionais ou sobre as
DST’s. Como eles podem ter começado? O que poderia ter sido feito para conter esse
boato?
Palavras chave: , cliente, você, é, decisão, •, •, não, orientação, tomar, proteger, •, , própria, à, tempo, cliente:, pessoas, pessoas semelhantes, tomar pílula,
conteúdos relacionados
Search_LibdocFree @SearchWordsAux='12 - Orientar sem Controlar , cliente, você, é, decisão, •, •, não, orientação, tomar, proteger, •, , própria, à, tempo, cliente:, pessoas, pessoas semelhantes, tomar pílula, ',@type='ARTICLE', @libdocidant=13478, @max_rows=10, @key_rank=0- Artigo / Publicado em 17 de fevereiro de 2003
-
08 - Melhor comunicação entre clientes e provedores
- Artigo / Publicado em 22 de agosto de 2000
-
04 - A Atenção Centrada no Cliente
- Notícia / Publicada em 1 de setembro de 2022
-
Pacientes com mais de 65 anos devem fazer check-up cardíaco antes de qualquer cirurgia de alto risco
- Notícia / Publicada em 20 de julho de 2021
-
Quais são as barreiras para se vacinar 100% da população?
- Notícia / Publicada em 8 de julho de 2019
-
Uso da cannabis para aliviar a dor e promover o sono
- Notícia / Publicada em 18 de fevereiro de 2013
-
Risco de HIV entre as profissionais do sexo pode estar relacionado com violência
- Notícia / Publicada em 14 de fevereiro de 2003
-
Estudo mostra que vitamina A pode ser deletéria ao organismo
- Notícia / Publicada em 2 de maio de 2001
-
SBC cria em 2002 diretoria para defender interesses dos pacientes
- Notícia / Publicada em 20 de março de 2001
-
BRASIL: Justiça condena Unimed a indenizar paciente por erro médico
- Notícia / Publicada em 4 de agosto de 2000
-
Transferências de Usuários são Mais Controladas Pelos Planos de Saúde