Population Reports - Série J - Nº 48 - Guia REALCE de Orientação/Aconselhamento - 14 - Os Desafios do Aconselhamento

Apresentamos abaixo alguns desafios que os profissionais de aconselhamento enfrentam no dia-a-dia e como resolvê-los.

A  cliente silenciosa.

• Se a cliente permanece em silêncio no início da sessão, você pode mencionar discretamente o fato, dizendo, por exemplo: “Sei que é difícil falar sobre esse assunto, isso acontece muito freqüentemente com as clientes novas. Imagino que você também esteja se sentindo um pouco ansiosa, não é?” Olhe para a cliente e use sua linguagem corporal para demonstrar empatia e interesse. Espere até que a cliente responda.

• Durante a discussão, o silêncio pode ser algo normal: a cliente pode estar pensando ou decidindo como expressar seus sentimentos. Dê à cliente tempo necessário para pensar.

A cliente chora.

• A cliente pode chorar por motivos diferentes: para expressar tristeza, para ganhar simpatia, por preocupação ou nervosismo, ou para encerrar a discussão. Não presuma saber porque ela está chorando.

• Espere um pouco e se o choro continuar, diga que chorar é normal, é uma reação natural. Isto permite que ela expresse seus motivos para chorar. Você pode perguntar o motivo do choro.

O orientador não vê uma solução para o problema da cliente.

• Os orientadores também podem ficar ansiosos, sobretudo se não têm certeza do que aconselhar à cliente. Mas lembre-se, o orientador pode ser especialista em saúde reprodutiva mas não tem que saber resolver todos os problemas dos clientes. Demonstre sua compreensão, às vezes é só isso que a cliente quer. Sugira outros serviços ou profissionais mais adequados para ajudá-la em seu problema.

O orientador não sabe responder a uma pergunta da cliente.

• Diga honestamente que não sabe mas que, juntos, poderão procurar a resposta. Procure a informação necessária com seu supervisor, um colega mais bem informado ou em livros e manuais e dê à cliente uma resposta precisa.

O orientador comete um erro.

• Corrija o erro e peça desculpas. É importante ser preciso, mas não é importante dar a impressão de que você é perfeito. Admitir um erro demonstra respeito à cliente.

• Seja sincero: Quanto mais francamente expressar seus próprios sentimentos, no momento adequado (sem revelar sua vida pessoal), mais fácil será para a cliente fazer o mesmo.

O orientador e cliente já se conhecem.

•   Assegure à cliente que a consulta será mantida confidencial e privada.

• Se ela preferir, peça a outro orientador que o substitua.

A cliente faz uma pergunta pessoal.

• Em geral tente não falar sobre você mesmo. Isso desvia a atenção da cliente.

• Você não precisa responder a perguntas pessoais. A relação entre você e a cliente é profissional e não social.

• Você pode falar sobre sua própria experiência de uso de um método, se quiser e achar que vale a pena. Ou poderá descrever a experiência de outras pessoas, sem dar nomes ou identificá-las como clientes.

•   Algumas vezes a cliente pergunta se o orientador tem o mesmo problema. O melhor é não dar uma resposta tipo sim ou não, mas dizer algo como: “Estou familiarizado(a) com esse tipo de situação, mas conte-me mais sobre isso.”

A cliente quer que o orientador tome decisões por ela.

• A cliente está, na verdade, pedindo ajuda. Você pode fazer perguntas do tipo: “Você parece estar tendo problemas para chegar a uma decisão. Talvez não tenha chegado ainda o momento certo, o que acha? Gostaria de discutir este assunto um pouco mais? Necessita de mais informações? Mais tempo para pensar? Quer discutir o assunto com outra pessoa, talvez seu marido, seus pais?”

• Você pode dizer: “Posso responder suas perguntas e ajudar você a pensar nas opções que têm à sua frente, mas é você quem melhor conhece sua vida. A melhor decisão será sempre aquela que você tomar por si própria.”

• Se a cliente não conseguir decidir sobre um método no momento, forneça preservativos e espermicidas para ela usar enquanto decide.

Þ Sugestão de Discussão: Pense em pelo menos 2 outros desafios que o orientador enfrenta e pense em como os resolveria.

Confira suas Habilidades de Aconselhamento

Faça uma auto-avaliação de suas habilidades em cada estágio do aconselhamento REALCE. Também pode pedir a um colega que o avalie durante uma sessão de orientação (com a permissão da cliente). Tente aprimorar um estágio a cada semana, durante 6 semanas, até que possa se desempenhar melhor em todos eles.

Coloque o número correspondente à sua resposta no espaço deixado ao lado de cada pergunta abaixo, 0 = Nunca, 1 = Algumas Vezes, 2 = Freqüentemente, 3 = Sempre.

Depois de responder a todas as perguntas, some os números para chegar aos escores de cada estágio e ao escore final do sistema REALCE.

R eceber as clientes – Você...

— Saudou a cliente na chegada dela?

— Fez a consulta em um lugar confortável e privativo?

— Tranquilizou a cliente quanto à confidencialidade dessa consulta?

— Demonstrou sua atenção, interesse e aceitação por meio de palavras e gestos durante a consulta?

— Explicou o que deve ser esperado pela cliente?

E ncorajar as perguntas – Você...

— Perguntou à cliente o motivo da consulta?

— Estimulou a cliente a falar o máximo possível?

— Fez perguntas abertas na maioria das vezes?

— Prestou atenção no que a cliente disse e como ela disse, fazendo mais perguntas para dar prosseguimento à discussão?

— Colocou-se na situação da cliente, procurando entendê-la sem fazer críticas ou julgar?

— Inquiriu sobre os sentimentos da cliente?

— Perguntou quais as preferências da cliente? (Por exemplo, que método ela gostaria de usar?)

— Procurou saber sobre a necessidade de proteção contra as DST’s/AIDS?

A tualizar informações – Você...

— Começou a discussão perguntando qual o método preferido pela cliente?

— Adaptou e personalizou a informação?

— Forneceu as informações mais importantes para a cliente tomar a decisão?

— Procurou evitar o excesso de informação?

— Usou palavras que a cliente entende?

— Quando discutiu os métodos, falou de eficácia, vantagens e desvantagens e proteção contra as DST’s e AIDS?

— Utilizou amostras e desenhos ou outros materiais educativos?

L evar as clientes a escolher – Você...

— Informou à cliente que a decisão final é dela?

— Ajudou a cliente a identificar toda a gama de opções à sua disposição?

— Ajudou a cliente a pensar como cada opção afetaria sua vida?

— Aconselhou sem controlar?

— Deixou a cliente decidir?

— Pediu à cliente que afirmasse em voz alta sua decisão?

— Repetiu em voz alta a decisão da cliente, de forma a confirmá-la?

— Certificou-se de que a escolha da cliente se baseou em um entendimento preciso?

— Listou as razões médicas que poderiam contra-indicar o uso do método e verificou se a cliente apresenta alguma dessas condições?

C omentar e explicar – Você...

— Forneceu o que a cliente procurava, se não existia nenhuma contra-indicação médica?

— Explicou como usar o método, sua eficácia, e os motivos médicos para voltar para consultas de seguimento?

— Explicou e mostrou como usar o método?

— Certificou-se de que a cliente entendeu tudo?

— Perguntou se havia dúvidas?

— Forneceu suprimentos?

— Explicou as instruções escritas e forneceu-as à cliente?

— Discutiu a prevenção das DST’s/AIDS e forneceu preservativos (se necessário)?

— Discutiu a anticoncepção de emergência?

E stabelecer visita de retorno – Você...

— Agendou a próxima consulta, se necessária?

— Convidou a cliente a voltar a qualquer hora, por qualquer motivo?

— Indicou à cliente um outro serviço para atendê-la naquilo que você não pode?

— Agradeceu à cliente por vir e convidou-a a enviar ou trazer outras pessoas?

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